Automobilky vymýšlí, jak podojit zákazníky. Půjdou cestou předplacených služeb, ale nebude to snadné

Nové automobily jsou čím dál více orientovány na software než na hardware a konektivita bude hrát stále významnější roli. Zmíněný příklad BMW ukázal, že zákazníci nejsou ochotni formou předplatného platit za něco, co bylo v autech doposud součástí výbavy a co vnímají jako nedílnou součást hardware vozu.

Společnost S&P provedla vloni na toto téma rozsáhlý průzkum mezi zhruba 8000 americkými zákazníky, který automobilkám dost napovídá, jakým směrem by se měly ubírat, jestli chtějí ve svých autech nabízet předplacené služby. Pokud se tedy v budoucnu setkáte se zkratkou SaaS, vězte, že se jedná o Software-as-a-Service, tedy něco, co ve vašem autě buď je, nebo do něj lze (většinu na dálku) nahrát a vy budete platit za pouhou aktivaci této funkce. Jedná se tedy o podobný princip jako s mobilními telefony a nabídkami aplikací.

Průzkum ukázal, že 82 procent amerických uživatelů zkušebních verzí zdarma následně prodlužuje jejich předplatné za peníze, což je pro automobilky jasný signál, že by měly zákazníkům nejprve umožnit si službu dostatečně vyzkoušet a aktivovat jim časově omezenou verzi zdarma nejlépe již při předání vozu u dealera. Právě praktická ukázka, poučení, vysvětlení výhod a funkčnosti jsou totiž pro zákazníkovu ochotu za službu platit naprosto zásadní.

Automobilkám ale vyvstává velmi silný soupeř v podobě mobilního telefonu. Nepřeberné množství aplikací, které jsou pro Apple i Android k dispozici, totiž značnou měrou zastane nabídku aplikací v autě. Zkrátka, mobil a jeho zrcadlení do infotainmentu spoustě lidí v autě stačí, ať už jde o navigaci, přehrávání hudby atp. Automobilky tak musí přijít s něčím, co pro bude pro zákazníka skutečně užitečné a zároveň se to nebude duplikovat s nabídkou v jejich mobilním telefonu.

To potvrzuje i daná studie – 38 % zákazníků si placenou službu v autě neobnovilo, protože jejich chytrý telefon nabízí stejnou či podobnou funkci, pro 36 % byla cena za službu příliš vysoká, 28 % lidí službu nevyužívalo dostatečně často a 23 % zákazníků ani nepochopilo, k čemu je daná služba dobrá a kde nabízí přidanou hodnotu. Tohle bude pro automobilky skutečně tvrdý oříšek k rozlousknutí.

I tak se ale výrobcům nabízí nové možnosti – ukazuje se, že zejména v oblasti bezpečnosti jsou zákazníci svolnější k předplaceným službám. Může tak jít třeba o lepší funkčnost asistenta dálkových světel, nahrávání vide okolo vozu během jízdy i během parkování. Už teď je ale jasné, že ne všechny prvky výbavy mohou v budoucnu fungovat výhradně na bázi předplatného. To by ze strany zákazníků nebylo akceptováno, a to tím spíše, že ochota platit předplatné se výrazně liší i v rámci různých světových regionů.

Z jiné studie, a to společnosti McKinsey, vzešlo, že 38 % amerických zákazníků uvažuje o změně značky vozu jen kvůli tomu, aby měli k dispozici lepší konektivitu. U elektrických vozů je to dokonce více než polovina zákazníků. Je evidentní, že s příchodem EV roste i náročnost lidí na funkční software.

Očekává se, že v roce 2030 bude až 95 % nově prodaných aut tzv. Software-defined vehicles (SDV) – tedy vozů, jejichž užitná hodnota a vlastnosti jsou mnohem více řízeny softwarem než hardwarem. I když trend je asi daný, stejně automobilky nečeká lehké období. Musí totiž zjistit, za jaké služby budou jejich zákazníci ochotni platit, pak takové služby integrovat do vozu a vymyslet rozumný byznys model, který jim bude generovat příjem, aniž by to naštvalo zákazníky. O tom, že takový software musí rovněž bezproblémově fungovat, je možná na první pohled zbytečné mluvit, ale četné zkušenosti ukazují, že to ani zdaleka není samozřejmost.